Kundenzufriedenheit mit der Erbringung von HIV/ART-Labordienstleistungen

Weltweit leben schätzungsweise 33,4 Millionen Menschen mit HIV, davon etwa 22,4 Millionen (68 %) in Afrika südlich der Sahara (1). Die Einzelpunktschätzung zeigt, dass die nationale HIV-Prävalenz in Äthiopien im Jahr 2009 bei 2,3 % lag (7,7 % in Städten, 0,9 % auf dem Land, 2,8 % bei Frauen und 1,8 % bei Männern). In Äthiopien leben 1,1 Millionen Menschen mit HIV, von denen 336.160 für eine antiretrovirale Behandlung in Frage kommen und 268.934 Patienten mit einer antiretroviralen Behandlung begonnen haben. In Addis Abeba lebten schätzungsweise 210'306 Menschen mit HIV (2). Kundenzufriedenheit ist ein mehrdimensionales Konzept, für das es verschiedene Definitionen gibt. Nach Parasuraman ist sie ein zusammengefasster psychologischer Zustand, der sich aus den Emotionen im Zusammenhang mit enttäuschten Erwartungen ergibt, die mit den vorherigen Gefühlen des Verbrauchers in Bezug auf die Konsumerfahrung verbunden sind (3). Sie wird auch als die Diskrepanz zwischen dem, was der Kunde als Dienstleistung erwartet, und dem, was er tatsächlich erhält, beschrieben (4). Darüber hinaus ist sie ein wichtiger Indikator für die Qualität von Dienstleistungen und zeigt die Beziehung zwischen Dienstleistungen und Behandlungsergebnissen (5). Sie hilft den Patienten, ein Mitspracherecht bei der Bereitstellung, Bewertung und Verbesserung der Gesundheitsversorgung zu erhalten. Und sie gibt den Leistungserbringern ein direktes Feedback.