Customer Relationship Management bei Energieversorgungsunternehmen in einem liberalisierten Energieversorgungsmarkt

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule (Informatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:§Am 29.04.1998 wurde die Liberalisierung des Stromversorgungsmarktes in der BRD durch die Änderung des Energiewirtschaftsgesetzes eingeleitet. Anders als in den restlichen Staaten der Europäischen Union, hat Deutschland weltweit das höchste Maß an Liberalisierung gewählt und die kürzeste Schrittfolge . §In Deutschland wurde auf die Einrichtung einer Regulierungsbehörde verzichtet und die Bedingungen für die Stromdurchleitung bzw. die Netznutzung durch die Verbändevereinbarungen I u. II geregelt. Die konkrete Ausgestaltung der Netznutzung durch Dritte wurde von den drei Verbänden der Wirtschaft vereinbart, die die Richtlinien für die Netzzugangsbedingungen und -entgelte für die Durchleitung in der Verbändevereinbarung festgelegt haben. Die folgenden Wirtschaftsverbände waren an der Vereinbarung beteiligt: Vereinigung Deutscher Elektrizitätswerke e.V. (VDEW), Bundesverband der deutschen Industrie e.V. (BDI) und der Verband der Industriellen Energie- und Kraftwirtschaft e.V. (VIK). Erklärtes Ziel der Verbände ist es, die Vereinbarung einfacher, transparenter, börsenfähig, europakompatibel und wettbewerbsfähig zu gestalten .§Die Monopolstellung der EVU in den ihnen ursprünglich zugeteilten Versorgungsgebieten wurde hierdurch, mit einer geringen Übergangsfrist, in kürzester Zeit vollständig aufgehoben. Die EVU stehen somit untereinander im direkten Wettbewerb um den Kunden. §Durch die Liberalisierung hat der Kunde seitdem die Möglichkeit seinen Lieferanten frei zu wählen und ist nun nicht mehr zwangsläufig an sein Energieversorgungsunternehmen (EVU) gebunden. Zu den bereits etablierten Unternehmen drängen weitere ausländische Unternehmen sowie Nischenanbieter auf den Markt, die um Marktanteile in einem stagnierenden Stromversorgungsmarkt kämpfen.§Durch die enorm abnehmenden Margen bei nur sehr moderat steigendem Energieverbrauch steigt der Druck zu einer Erhöhung der Wirtschaftlichkeit, z. B. durch die Optimierung von Prozessen. Die Geschäftsleitungen der meisten Energieversorgungsunternehmen sind sich darüber im klaren, dass sie nur durch den Abbau des in den Monopoljahren aufgeblähten Personals, durch das Angebot von wettbewerbsfähigen Dienstleistungen und durch die Optimierung ihrer Strukturen und Abläufe bestehen können. §Die Kundenbindung bzw. Kundengewinnung steht nunmehr im Mittelpunkt der Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten und sind für jedes EVU überlebensnotwendig. Durch die Umsetzung der gesetzlichen Anforderungen im Hinblick auf die Verbändevereinbarung II sowie die Anpassung an die veränderten Marktbedingungen werden tiefgreifende organisatorische Umstrukturierungen sowie Veränderungen in der Informationsverarbeitung erforderlich. §Die Bereiche Marketing und Vertrieb gewinnen in einem liberalisierten Marktumfeld an enormer Bedeutung und müssen entsprechend ausgebaut werden. Hierdurch entstehen auch erhöhte Anforderungen an eine effiziente EDV für die tägliche Abwicklung des Massengeschäfts in der Kundenbetreuung sowie in der effektiven Unterstützung der Marketing- und Vertriebsprozesse eines EVU.§Gang der Untersuchung:§Der Aufbau der vorliegenden Arbeit untergliedert sich in 5 Kapitel. Nach der Einleitung wird im Kapitel 2 die Ausgangssituation der EVU in einem liberalisierten Energiemarkt beschrieben. Hierbei werden mögliche Strategien im Hinblick auf die Positionierung und Zielsetzungen von einem EVU in einem liberalisieren Umfeld in Bezug auf das Marketing für die Kundenbindung und Kundengewinnung dargestellt. In diesem Zusammenhang wird Marktsegmentierung als Instr...