Call Center. Mit CD-ROM

Call Center haben sich mit rasender Geschwindigkeit verbreitet. Sie gehören heute zum Marketing-Werkzeug vieler Unternehmen. Im Zentrum stehen hoch entwickelte Telefonanlagen mit DV-Unterstützung und standardisierten Tätigkeiten für eine qualifizierte Kunden-Beratung. Mithilfe der Technik lassen sich vielfältige Daten erheben und auswerten, auch Mitarbeiterdaten. Daraus ergeben sich Fragen der Leistungs- und Verhaltenskontrolle. Arbeitsverteilung und -geschwindigkeit sind maschinell gesteuert. Ein hoher Krankenstand und eine starke Fluktuation sind die Kehrseite der Medaille. Technischer Aufwand und Geschwindigkeit sind kein Garant für die Leistungsfähigkeit und Qualität von Call Centern. Fachliche Kompetenz, Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind die Bausteine zum Erfolg. Dieses Buch hat 81 betriebliche Vereinbarungen ausgewertet, die Regelungen zu allen wichtigen Handlungsfeldern in Call Centern beinhalten. Insbesondere Datenschutz und Persönlichkeitsrechte, Arbeitsorganisation, Arbeitszeit, Gesundheitsschutz und Entlohnungssysteme wurden analysiert. Praktiker erhalten Hinweise für den Abschluss von Vereinbarungen für Call Center.