Beschwerdemanagement im Bereich personalintensiver Dienstleistungen

Diplomarbeit aus dem Jahr 1995 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, Gottfried Wilhelm Leibniz Universität Hannover (Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Prof. Dr. Ursula Hansen, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:§Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:§AbkürzungsverzeichnisV§AbbildungsverzeichnisVII§1.Einleitung1§1.1Problemstellung und Ziele der Arbeit1§1.2Aufbau der Arbeit3§2.Charakterisierung des Dienstleistungs-Begriffs4§2.1Bemerkungen zur Definitionsvielfalt des Begriffs Dienstleistungen 4§2.2Die 3-Phasen-Betrachtung des Begriffs Dienstleistungen 5§2.2.1Potentialdimension5§2.2.2Prozeßdimension6§2.2.3Ergebnisdimension6§2.3Merkmale von Dienstleistungen unter besonderer Berücksichtigung der Personalintensität7§2.3.1Vorbemerkungen7§2.3.2Menschliche Leistungskomponente8§2.3.3Integration des externen Faktors9§2.3.4Interaktivität11§2.3.5Individualität und mangelnde Standardisierbarkeit13§2.3.6Simultanität von Produktion und Konsum14§2.3.7Immaterialität15§2.4Abschließende Definition des Begriffs personalintensive Dienstleistungen 17§3.Grundlagen der Beschwerdepolitik19§3.1Bestimmung beschwerdepolitisch relevanter Begriffe20§3.2Ziele des Beschwerdemanagements24§3.3Relevanz des Beschwerdemanagements für den Dienstleistungs-Bereich28§4.Darstellung und Analyse eines für personalintensive Dienstleistungen spezifischen Beschwerdemanagements31§4.1Für personalintensive Dienstleistungen relevante Determinanten des Beschwerdeverhaltens von Kunden31§4.1.1Zur Bedeutung von Erkenntnissen über das Beschwerdeverhalten der Kunden für die Dienstleistungs-Unternehmung31§4.1.2Eindeutigkeit der Ursachenattribuierung32§4.1.3Art des Problems35§4.1.4Kosten-Nutzen-Erwartungen37§4.1.4.1Beschwerdekosten37§4.1.4.2Beschwerdenutzen und Erfolgswahrscheinlichkeit41§4.1.5Konkretisierungsgrad der erwarteten Leistungsqualität43§4.1.6Weitere Determinanten des Beschwerdeverhaltens44§4.2Beschwerdepolitische Aufgabenbereiche und Grundsätze und deren organisatorische sowie personalpolitische Konsequenzen für personalintensive Dienstleistungs-Unternehmen46§4.2.1Einführende Darstellung beschwerdepolitischer Problemfelder46§4.2.1.1Überblick über die beschwerdepolitischen Aufgabenbereiche 46§4.2.1.2Organisatorische Gestaltungsalternativen des Beschwerdemanagements48§4.2.1.3Die Bedeutung der Mitarbeiter der Dienstleistungs-Unternehmung für den Erfolg der Beschwerdepolitik49§4.2.2Gestaltung des Beschwerdeinputs49§4.2.2.1Beschwerdestimulierung49§4.2.2.2Organisation des Beschwerdeinputs56§4.2.2.3Gestaltung der Beschwerdeinteraktion58§4.2.3Grundlagen und Prinzipien der Beschwerdebearbeitung62§4.2.3.1Organisatorische und personalpolitische Voraussetzungen der Beschwerdebearbeitung62§4.2.3.1.1Zentralisierungsgrad der Beschwerdebearbeitung63§4.2.3.1.2Schaffung und Verteilung von Kompetenzen zur Beschwerdebearbeitung66§4.2.3.1.3Probleme der Mitarbeiter bei dezentraler Beschwerdebearbeitung und mögliche Lösungsansätze70§4.2.3.2Prinzipien der Beschwerdeanerkennung72§4.2.3.3Prinzipien und Probleme der Beschwerdefallösung75§4.2.4Feedback bzw. Ergebnisanalyse80§4.2.5Informationsgewinnung83§4.2.5.1Datenerfassung und Beschwerdeanalyse83§4.2.5.2Informationsweitergabe und Nutzung von Beschwerdeinformationen 88§5Chancen, Grenzen und Erfolgswahrscheinlichkeit eines überwiegend dezentral organisierten Beschwerdemanagements im Bereich personalintensiver Dienstleistungen91§5.1Personalpolitik - der entscheidende Einflußfaktor für den Erfolg eines dezentralen Beschwerdemanagements bei personalintensiven Dienstleistungen92§5.2Ein Praxisbeis...