As perceções dos doentes como indicadores da qualidade dos serviços de enfermagem

Contexto: A perceção dos doentes e as suas expectativas em relação aos cuidados prestados são indicadores válidos da qualidade dos cuidados de enfermagem; para melhorar os serviços de saúde nos hospitais, é necessário avaliar o próprio desempenho, com vista a aperfeiçoar o atual sistema de prestação de serviços. Um sistema de prestação de cuidados de saúde bem concebido pode reduzir as hospitalizações, melhorar a qualidade de vida e proporcionar a satisfação dos doentes. Objetivo: avaliar as perceções dos doentes relativamente à qualidade do serviço de enfermagem prestado no Hospital Especializado Al Noor. Objeto e métodos: No presente estudo, foi utilizado um desenho descritivo de correlação. Foram selecionados 90 doentes internados nas enfermarias de medicina, cirurgia, queimados e obstetrícia do Hospital Especializado Al Noor. Ferramenta: Utilizou-se o Questionário de Perceção do Consumidor sobre a Qualidade do Serviço (SERVQUAL) para medir tanto as expectativas dos doentes como a sua perceção da qualidade do serviço. Este consistia em cinco dimensões, a saber: tangibilidade (avalia a aparência das instalações físicas e a apresentação dos enfermeiros); fiabilidade (avalia a capacidade dos enfermeiros para prestar o serviço prometido de forma fiável e precisa); capacidade de resposta (avalia a disponibilidade dos enfermeiros para ajudar os doentes e prestar um serviço rápido); garantia.